Indicadores de qualidade: o que são e como podem ajudar empresas?

Indicadores de qualidade são usados na melhoria de resultados de uma empresa. Afinal, não é apenas de feedback de consumidor que vive a gestão de uma companhia em busca de aumento no lucro líquido.

Os indicadores de qualidade auxiliam bastante no gerenciamento de empresas que lidam com vários processos.

O que são indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade são métricas, dados e informações analíticas específicas a respeito de uma empresa. Eles servem como pontos críticos no progresso de direção e resultado pretendido pela companhia, e que indica onde ela pode melhorar.

É através deles que se torna possível criar uma base analítica, que ajudará na tomada de decisões e também no foco das questões fundamentais para o negócio.

Desse modo, um indicador de qualidade fornece uma possível melhora para o gerenciamento estratégico e operacional de uma organização, através da definição de metas e o seu devido rastreamento do progresso que se está tendo.

Como resultado, os indicadores de qualidade são os precursores para o sucesso futuro de uma organização, visto que demonstram de forma analítica, o quão bem-sucedida a empresa alcançou resultados no passado.

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Para que servem os indicadores de qualidade?

Muitas empresas se questionam, por exemplo, sobre quais os motivos que a levaram a ter um resultado ruim, ou ainda não ter conseguido cumprir o que foi realmente prometido ao cliente. Nesse contexto, os indicadores de qualidade são uma espécie de comunicação direta com seus clientes.

Assim como qualquer forma de comunicação, os indicadores de desempenho de qualidade devem ser sucintos, claros e relevantes, no intuito de serem absorvidos e aplicados da melhor forma. Com uma boa comunicação, eles serão responsáveis por rastrear os principais pontos que trazem real impacto para o negócio.

Os indicadores de qualidade servem para traçar uma estratégia que auxilia as equipes a se concentrarem no que é mais importante, seja no que se refere aos clientes, ao gerenciamento financeiro, os processos internos ou a ainda a capacidade organizacional.

Os indicadores de qualidade também são conhecidos como indicadores KPI. A sigla vem de Key Performance Indicator (indicadores-chave de performance, em tradução livre). Por isso, também aparecem traduzidos como indicadores de desempenho ou indicadores-chave de desempenho.

Quais são os principais exemplos de indicadores de qualidade?

Tendo como base a definição e a utilidade desses conceitos para uma empresa, é possível ser ainda melhor explicada e entendida através dos seus principais exemplos de indicadores de qualidade.

Indicador de eficiência

Os processos ou atividades dentro de uma organização se concentram principalmente na busca por eficiência. Posteriormente, essa medição da eficiência será utilizada para traçar qual foi o progresso obtido pela empresa. A eficiência pode ser medida de diferentes maneiras, por meio de indicadores de desempenho, a depender de cada setor.

Na indústria de manufatura, por exemplo, a eficiência da organização pode ser analisada a partir da quantidade de unidades produzidas a cada hora. Outra forma é ter a porcentagem de tempo que a fábrica manteve-se operando. Com isso, será possível mensurar o custo de produção, e por fim, sugerir estratégias que diminuam os custos e aumentem a eficiência.

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Indicador de eficácia

Na organização de uma empresa, o indicador de eficácia terá como foco o produto ou o serviço, analisando os resultados obtidos por ele.

Desse modo, o indicador de eficácia melhora o desempenho do produto ou serviço, tendo em vista um maior faturamento sobre o mesmo. Afinal, quanto mais eficaz for o produto ou serviço de uma empresa, maior é o potencial de se ter um aumento na base de clientes.

O indicador de eficácia é um dos mais importantes dos indicadores de qualidade e pode ser criado através de uma pesquisa e monitoramento detalhado a respeito de um produto ou serviço.

Isso pode ocorrer, por exemplo, em fatores ligados à qualidade do produto, representatividade da marca, métrica de satisfação do cliente (NPS), entre outros.

Indicador de efetividade

Mais importante do que analisar, é saber exatamente o que fazer com os dados apresentados. Da mesma forma, no caso de uma empresa, muito mais importante do que produzir com eficiência e eficácia, é saber se determinado produto ou serviço possui relevância entre os clientes.

Para isso, existe o indicador de efetividade, que é um dos indicadores de qualidade. Ele auxilia na compreensão sobre a influência e a relevância que o produto ou serviço oferece aos seus clientes.

Além disso, o referido indicador oferece uma análise de como a empresa vem trabalhando em comparação aos seus concorrentes.

Para avaliar tais métricas, pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado são excelentes opções, de modo a ajustar certas ações, nos quais os produtos ou serviços oferecidos sejam relevantes para os clientes.

Assim, os produtos e serviços podem contribuir para o aumento do faturamento e reduzir os erros dos colaboradores. Como resultado, pode-se ter um ganho de competitividade da empresa.

Indicador de atendimento

Cumprir com aquilo que foi prometido é a base para o sucesso de qualquer organização. Para tal, realizar um acompanhamento que esteja próximo aos clientes, funcionários e finanças é fundamental. 

Desse modo, o indicador de atendimento fornece o acompanhamento da situação relacionada à satisfação do cliente. Esses dados ainda podem trazer, por exemplo, o tempo médio de resposta do suporte e a taxa de resolução de problemas.

Em outras palavras, dentre os indicadores de qualidade, o indicador de atendimento mostra se a empresa está cumprindo com o prometido ao oferecer determinado produto ou serviço ao cliente. Caso o resultado seja positivo, isso se traduzirá em potencial de ganhos para a empresa.

Como implantar indicadores de qualidade?

Antes de implantar indicadores de qualidade na empresa, é preciso entender que além dos já citados, existem muitos outros indicadores, onde as empresas podem escolher o que melhor se adapta a sua realidade. Sendo assim, se pode escolher aqueles que de fato, ajudarão a impulsionar a devida estratégia.

Geralmente, os  indicadores de qualidade se alinham com as metas de negócios e podem ser utilizados ​​para medir aspectos como o desempenho financeiro, crescimento do negócio, gestão de saúde e segurança, satisfação do cliente e retenção de funcionários.

Da mesma forma, é importante ressaltar que os indicadores de qualidade devem corresponder à estratégia da empresa na totalidade, não apenas referente a um setor.

Uma vez identificados os indicadores relevantes, as empresas devem considerar o uso de um painel para planejar e melhorar seus serviços, realizando um comparativo entre o desempenho atual com a meta definida.

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Qual a importância dos indicadores de qualidade nas empresas?

Para as empresas, os ​​indicadores de qualidade são mais que números. Eles permitem compreender o desempenho e a integridade do negócio realizado.

Eles auxiliam também, caso seja necessário, certos ajustes em sua execução, no intuito de atingir os objetivos estratégicos da organização.

Em suma, é através dos indicadores de qualidade que se torna possível monitorar a saúde da empresa, medir o progresso, analisar padrões ao longo do tempo, resolver problemas e aproveitar oportunidades.

Foi possível entender melhor a importância dos indicadores de qualidade para uma empresa? Deixe nos comentários suas dúvidas e sua posição a respeito do tema.

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    Tiago Reis
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