E-commerce: as principais estratégias para fidelizar os clientes
Atualmente, é muito importante agir para fidelizar os clientes, no lugar de sempre correr atrás de novos. Esta é uma estratégia que grandes lojas físicas adotaram há muito tempo, mas que também começa a marcar presença no mundo virtual.
O fato é que com a concorrência mais acirrada, a cada dia que passa, conquistar e fidelizar o consumidor é fundamental para o sucesso da empresa, a longo prazo. E é por isso, que apresento a seguir algumas estratégias bem interessantes que podem ser implementadas em lojas de e-commerce.
O primeiro e o mais importante ponto é oferecer um ótimo atendimento ao cliente, pois é o que as pessoas mais se lembram sobre uma loja, seja online ou física.
Mas o que é oferecer um ótimo atendimento? É simples: basta estar disponível para ajudar o consumidor, tirar dúvidas, resolver eventuais problemas com entregas ou devoluções, sempre responder da maneira mais rápida possível e demonstrar bastante empatia.
O motivo é que os clientes do e-commerce podem ser bem imediatistas – qualquer demora pode ser vista como um desperdício de tempo, ou ainda pior, que a empresa está enrolando.
Porém, mesmo sabendo que vale a pena investir nesse setor para garantir a satisfação dos consumidores, para boa parte das empresas ter um suporte rápido ainda é um grande desafio.
Quando falamos em comunicação com o público, é importante comentar sobre as redes sociais. Uma loja online que tem presença forte nessa mídia, com uma frequência de conteúdos regulares e posts que engajam com sua comunidade, tem muito mais chance de ser lembrada pelas pessoas.
Hoje, é possível ver que muitas empresas estão tomando algum tipo de identidade nas redes sociais. Um bom exemplo disso é a Netflix Brasil: toda a comunicação da empresa na internet tem um toque bem pessoal, quase que uma “personalidade” da marca. Isso faz com que os clientes se relacionem ainda mais com a empresa. Uma estratégia que pode ser adotada por outras lojas online.
Descontos e vouchers
Partindo para a parte financeira, podemos falar de promoções e descontos exclusivos. Uma tática bem comum é criar um cupom de desconto exclusivo para o consumidor e mandar via e-mail marketing ou até mesmo por WhatsApp. Outras ações incluem disponibilizar um voucher no dia de aniversário do cliente, pois irá fazer ele se sentir especial e valorizado, além de ter a possibilidade de resultar em uma compra, a qual o cliente nem tinha intenção de realizar até receber o contato de determinada loja.
Programa de Fidelidade
Outra iniciativa interessante é a criação de um programa de fidelidade. Embora seja um pouco mais difícil de ser aplicada em todos os nichos, a ação incentiva os consumidores a voltarem a comprar. É possível oferecer descontos, brindes exclusivos ou outro tipo de recompensa para os compradores recorrentes.
Incentivo à indicação
Em uma linha parecida, programas de indicação também podem ajudar bastante os negócios. Por exemplo, a cada indicação bem sucedida, o consumidor pode ganhar um cupom de desconto para usar na próxima compra. Além de trazer novos clientes, essa estratégia oferece um incentivo para quem indicou voltar a comprar novamente.
Tecnologia para fidelizar
E, por fim, a última dica é manter o consumidor informado sobre o status do pedido. Existem algumas ferramentas que enviam notificações automáticas no e-mail, push ou WhatsApp do comprador, em cada etapa do processo e a cada atualização. Dessa forma, os consumidores que estão ansiosos ficam mais tranquilos e satisfeitos, sabendo sobre o andamento do pedido.
Fidelizar um cliente é um processo contínuo e que exige muito trabalho, mas os resultados que isso pode trazer para a operação compensam todo o esforço. Pois um consumidor satisfeito é fiel e, além de comprar novamente, pode realizar indicações para amigos e familiares.
