Colunas

A valorização da experiência do cliente no e-commerce

Um erro que muitos iniciantes no e-commerce cometem é se preocupar apenas em vender e entregar o produto, sem se atentar ao que o cliente sentiu ao fazer um pedido em sua loja.

Ter um bom atendimento pré e pós-venda, montar um site intuitivo de se navegar, facilitar as opções de pagamento, criar embalagens personalizadas e oferecer vantagens para consumidores recorrentes são estratégias que as grandes empresas utilizam e que as fazem ficar marcadas nas memórias das pessoas.

A valorização da experiência do cliente é crucial para o sucesso do e-commerce, já que ela afeta diretamente a satisfação dele e a sua disposição para voltar a comprar e recomendar a loja para outras pessoas.

Nesse artigo quero falar um pouco sobre esse tema e porque a sua loja virtual tem muito a ganhar investindo nisso.

Antes de mais nada, vamos deixar bem claro que o conceito no e-commerce está ligado às interações e percepções em relação a uma loja virtual. Ou seja, é tudo o que ele percebe ao mexer no site ou fazer um pedido, desde o primeiro contato até a parte final da entrega do produto.

Vários aspectos podem ser considerados a partir das percepções do cliente, como a facilidade de navegar, quão rápido as páginas carregam, os preços dos produtos, a segurança que o comprador sente, a qualidade do atendimento e quanto tempo leva para o pedido chegar ao destino final.

O grande desafio para as lojas virtuais é acertar em todos esses pontos, já que os compradores estão cada vez mais exigentes. Digamos que sua loja está ótima em todos os pontos, mas a navegação do site está deixando a desejar. Esse detalhe, aparentemente pequeno, pode mudar toda a percepção da pessoa sobre a marca.

A importância de evitar experiências negativas

Como mencionei no início do artigo, muitas pessoas acabam pensando somente nas vendas e se esquecem do restante.

É insustentável ficar correndo atrás de novos clientes para sempre, pois, o custo para atraí-los é muito mais alto que fidelizá-los, principalmente quando consideramos as plataformas de tráfego pago.

Como o e-commerce no Brasil não para de crescer, a concorrência no leilão das plataformas de tráfego pago está mais acirrada do que nunca, o que eleva o preço das campanhas e, consequentemente, diminui a margem do lojista.

É muito mais barato fazer campanhas de anúncio para compradores que já visitaram, interagiram e adquiriram produtos da sua loja. E por isso é tão importante evitar experiências ruins.

Consumidores satisfeitos normalmente recomendam uma loja para um ou dois amigos próximos, mas um cliente insatisfeito é muito mais propenso a reclamar para vários amigos, além de deixar avaliações negativas nas redes sociais ou em sites próprios para isso.

Não é muito justo, né? Mas é a realidade.

Abaixo vou listar os principais exemplos de experiências negativas que pode afastar o público da sua loja:

• Demora na entrega dos produtos: essa é provavelmente a mais comum, pois os consumidores não gostam da demora na entrega dos pedidos, ainda mais quando a loja promete um prazo e o produto só chega dias ou semanas depois;
• Falta de atendimento pós-venda: algumas pessoas podem precisar de ajuda com o pedido, seja por não gostar da compra ou porque pode ter vindo com algum defeito. A dificuldade de contatar a loja para resolver essas questões é extremamente frustrante;
• Produtos diferentes do anunciado: este também é um grande caso de insatisfação e que ao frustrar as expectativas, podem perder a confiança na loja, mesmo que seja apenas um erro de logística;
• Problemas com pagamentos e fraude: esses devem ser evitados ao máximo, pois são os que mais mancham a reputação de lojas. Problemas como cobranças duplicadas deixarão que eles fiquem desconfiados e menos propensos a comprar novamente.

Agora que já estabelecemos o que torna uma experiência negativa, vou passar algumas dicas para criar práticas positivas e conquistá-las.

• Programas de fidelidade: recompense os clientes frequentes com descontos e brindes para incentivá-los a voltar;
• Ter um suporte excepcional: esteja disposto a resolver os problemas e sanar as dúvidas de maneira rápida e sem complicações;
• Personalizar a experiência de compra: utilize embalagens personalizadas, crie recados para os clientes, faça sugestões de novos produtos baseado em seus pedidos anteriores. Em resumo, trate-o de maneira especial e individual;
• Contato pós-venda: mantenha contato através de e-mails, SMS e WhatsApp para manter sua loja na memória dele;
• Facilite o processo de devolução: caso alguma coisa dê errado na entrega do produto ou o consumidor simplesmente queira desistir da compra, não dificulte a devolução. Deixar uma boa impressão do seu suporte é uma ótima maneira de conquistá-lo;
• Faça pesquisas de satisfação: converse com eles para entender o que gostaram e o que acham que poderia melhorar em sua loja, e por fim, use essas informações para melhorar sua estratégia de fidelização.