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Black Friday 2021: o ano da experiência omnichannel

Estamos no último bimestre do ano e, com isso, nos aproximando do grande marco do varejo: a famosa Black Friday. Com a chegada da data e do fim dos piores momentos da pandemia, podemos começar a arriscar apostas e tendências de consumo para a era “pós-Covid-19”.

Acredito que este período de ofertas da Black Friday (e Cyber Monday) será marcado pelas empresas que construíram estratégias de sucesso durante o período de isolamento social e fechamento das lojas físicas. Isso porque a pandemia escancarou a necessidade de investimento em iniciativas de vendas físicas e digitais integradas. O tão falado Omnichannel.

Esta será a Black Friday do Omnichannel porque os consumidores se acostumaram com as facilidades criadas para driblar o cenário de restrição de circulação. A pandemia forçou os varejistas a ampliarem seus canais e melhorarem a logística de entrega, aprimorando a integração dos estoques e criando novas alternativas de retirada, por exemplo. Agora que os clientes já experimentaram esta experiência de compra fluida e integrada, continuarão querendo escolher onde e como fazer e receber as suas compras.

Esta nova realidade de compra e relacionamento com as marcas se dá por um conjunto de estratégias que trazem benefícios palpáveis para lojistas e clientes.

Mais pontos de contato com os clientes

O primeiro grande benefício é a ampliação de canais que estreitam relacionamento e aumentam a possibilidade de conversão. Quando os varejistas investem em lojas físicas, e-commerce, social selling (a venda em redes sociais) e o conversational commerce (a venda por WhatsApp, por exemplo), estão aumentando a sua presença nos mais diversos momentos da vida do cliente.

A adoção dos canais digitais cresceu vertiginosamente na pandemia devido ao fechamento das lojas físicas e ganhou novos e fiéis adeptos que esperam receber as melhores ofertas de um vendedor por WhatsApp na Black Friday ou garantir o item que desejam sem precisar sair da navegação na rede social. Os clientes também esperam mudar de um canal para outro com facilidade durante a jornada de compra. Os varejistas que estiverem atentos a esta realidade, possibilitando a inclusão de itens no carrinho no site mobile e permitindo a finalização no desktop, sem perder o carrinho montado, sairão na frente na Black Friday e em todos os outros momentos do ano.

Mais agilidade na entrega

Mais do que nunca, os consumidores estão buscando conveniência. Por isso, o prazo de entrega dos produtos é muito importante no momento de decisão de compra. Para ganhar mais agilidade, os varejistas têm adotado a estratégia ship-from-store, no qual a empresa utiliza o estoque das lojas físicas para atender pedidos feitos nos canais digitais. Neste formato, a loja é responsável pela separação, empacotamento e envio dos itens do pedido, economizando tempo e buscando uma maior eficiência na entrega.

As empresas que adotaram esta estratégia em tempo para a Black Friday terão melhores condições de valor de frete e tempo de entrega, o que aumentará as conversões e, certamente, a satisfação do cliente.

Outra alternativa de entrega adotada no comércio Omnichannel é a possibilidade do cliente retirar o produto comprado on-line em uma loja física, à sua escolha. Desta forma o comprador está usufruindo de todos os benefícios de uma compra on-line sem precisar pagar o custo do frete. Para o varejista, esta estratégia também é excelente para gerar tráfego para a loja, o que na Black Friday pode trazer outras ofertas e descontos exclusivos deste ponto de venda, além de oportunidades de aumento de ticket. São inúmeras as possibilidades para aumentar ainda mais as chances de conversão.

Otimização dos estoques

Para o sucesso do Omnichannel, é essencial transformar alguns processos. A gestão dos estoques precisa ser olhada com tanto cuidado quanto a gestão dos canais de venda. É preciso transformar a mentalidade da empresa para esta nova realidade integrada.

A modalidade ship-from-store, por exemplo, transforma as lojas físicas em centros de distribuição. Ou seja, o e-commerce e todos os outros canais existentes da empresa precisam se conectar aos diferentes estoques disponíveis, considerando as lojas físicas. Por isso, é essencial adotar uma solução tecnológica que permita esta gestão. Trabalhar com o planejamento dos estoques sob controle, garantindo a profundidade dos itens, permite o aumento do volume de vendas esperado na Black Friday.

Fica claro que o comércio Omnichannel será um forte impulsionador da Black Friday deste ano e as empresas que compõem o ecossistema de e-commerce precisam estar preparadas para um cliente exigente e mais consciente. A base da estratégia precisa ser colocar o consumidor no centro, valorizando sua relação e experiência com a marca. Acredito fortemente que a temporada de ofertas deste ano no Brasil será um marco para o que podemos esperar do futuro próximo: aumento do percentual de pessoas consumindo on-line e o crescimento do comércio digital de mercados menos disseminados.