{"id":271847,"date":"2022-06-30T08:07:23","date_gmt":"2022-06-30T11:07:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.suno.com.br\/noticias\/?p=271847"},"modified":"2022-06-30T08:09:16","modified_gmt":"2022-06-30T11:09:16","slug":"bancos-whatsapp-aplicativos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.suno.com.br\/noticias\/bancos-whatsapp-aplicativos\/","title":{"rendered":"Bancos usam WhatsApp para atrair clientes que evitam aplicativos"},"content":{"rendered":"

Em dias de pagamento do INSS<\/a> ou de aux\u00edlios do governo, filas s\u00e3o formadas nos bancos, mesmo que as pessoas mandem e recebam mensagens por meio do WhatsApp<\/strong>.<\/p>\t

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Bancos aceleraram digitaliza\u00e7\u00e3o durante a pandemia ap\u00f3s come\u00e7arem a utilizar o WhatsApp \n entre 2018 e 2019 - Foto: Pixabay<\/figcaption>\n\t\t<\/figure>\n\t<\/div>\n\n\n\t

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Para os bancos<\/strong>, isso significa que h\u00e1 uma parcela do p\u00fablico que usa smartphone, mas ainda n\u00e3o est\u00e1 em seus aplicativos. Por isso, as institui\u00e7\u00f5es financeiras<\/a> miram o WhatsApp.<\/p>\n

Uma das mais utilizadas do Pa\u00eds, a plataforma da Meta (FBOK34<\/a>) \u00e9 uma ponte entre os bancos e esse p\u00fablico, segundo especialistas, porque simplifica a linguagem do atendimento.<\/p>\n

No lugar dos menus dos aplicativos<\/a>, entra uma conversa, como a que o cliente costuma ter na ag\u00eancia f\u00edsica. No “Zap”, por\u00e9m, o papo \u00e9 com a intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n

O Bradesco (BBDC4)<\/a>, por exemplo, criou a BIA, que interage com o usu\u00e1rio em suas plataformas.<\/p>\n

“Para n\u00f3s, o WhatsApp \u00e9 um canal, mas o que estamos fortalecendo \u00e9 a converg\u00eancia do cliente”, diz Eder Lima, respons\u00e1vel pela experi\u00eancia digital de pessoas f\u00edsicas do banco. Segundo ele, a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 acostumar o cliente a “falar” com a BIA em qualquer canal.<\/p>\n

No Banco do Brasil (BBAS3)<\/a>, os usu\u00e1rios tamb\u00e9m conversam com uma m\u00e1quina inteligente.<\/p>\n

“Exploramos a conversa\u00e7\u00e3o. O nosso assistente no WhatsApp n\u00e3o tem cara de URA (atendente eletr\u00f4nico que identifica d\u00edgitos) porque isso n\u00e3o \u00e9 conversacional. Incentivamos a pessoa a falar”, diz C\u00e9sar Caseiro, l\u00edder da escola de rob\u00f4s do banco.<\/p>\n\t

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“O conceito da linguagem no digital \u00e9 ter o tom de voz (linguagem) do cliente”, observa Sergio Biagini, l\u00edder de servi\u00e7os financeiros da consultoria Deloitte.<\/p>\n

Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Ita\u00fa (ITUB4)<\/a>, diz que os primeiros servi\u00e7os levados para o app foram os mais f\u00e1ceis e de maior demanda, como a emiss\u00e3o da segunda via de boletos.<\/p>\n

“O primeiro crit\u00e9rio foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento”, diz. Hoje, \u00e9 poss\u00edvel abrir contas correntes pelo WhatsApp.<\/p>\n

S\u00e3o v\u00e1rios os motivos que afastam o cliente do app do banco<\/strong>, incluindo o receio de gastar parte do plano de dados.<\/p>\n

“Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens t\u00eam necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades”, aponta Silvio Marote, s\u00f3cio da consultoria Bain.<\/p>\n

WhatsApp fornece SAC<\/h2>\n

O BB passou a atender por WhatsApp<\/strong> em 2018; o Ita\u00fa entrou em 2019; a Caixa Econ\u00f4mica Federal (CEF), em 2020, inicialmente para dar suporte aos clientes na pandemia da covid-19, durante a qual o banco distribuiu o aux\u00edlio emergencial pago pelo governo. O Santander (SANB11)<\/a> tamb\u00e9m colocou o p\u00e9 no acelerador devido \u00e0 pandemia.<\/p>\n

“V\u00ednhamos discutindo isso h\u00e1 bastante tempo e, com a pandemia, se tornou mais urgente acelerar essa agenda”, afirma Marcela Ulian, superintendente executiva de neg\u00f3cios digitais do banco.<\/p>\n

O Santander<\/a> tem 7 milh\u00f5es de clientes que usam a plataforma, e identificou que parte deles tem celulares Android com baixa capacidade de armazenamento, o que com frequ\u00eancia os leva a optar pelo aplicativo de mensagens da Meta em detrimento de outras plataformas.<\/p>\n

Pesquisa do WhatsApp encomendada \u00e0 Kantar apontou que, no Brasil, 47% dos adultos conectados \u00e0 internet realizam transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias via aplicativos de mensagem.<\/p>\n

“O WhatsApp \u00e9 usado massivamente no Brasil, onde a popula\u00e7\u00e3o \u00e9 aberta a novas tecnologias e o sistema financeiro \u00e9 bastante avan\u00e7ado”, disse a empresa por escrito.<\/p>\n

Com os cinco maiores bancos por l\u00e1, a corrida \u00e9 para agregar fun\u00e7\u00f5es. O Santander, por exemplo, espera dobrar o n\u00famero de servi\u00e7os na plataforma at\u00e9 o fim do ano, para 80. Os empr\u00e9stimos pessoal e consignado est\u00e3o nessa lista.<\/p>\n\t

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No in\u00edcio do m\u00eas, o BB foi o primeiro grande banco do Pa\u00eds a oferecer empr\u00e9stimos pessoais, para correntistas com limites pr\u00e9-aprovados.<\/p>\n

“Clientes que nunca haviam contratado cr\u00e9dito conosco foram predominantes (nos primeiros dias)”, conta Pedro Bramont, diretor de neg\u00f3cios digitais e open finance da institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O BB j\u00e1 liberou mais de R$ 2,5 milh\u00f5es pela plataforma, 75% para clientes que n\u00e3o tinham cr\u00e9dito pessoal com o banco.<\/p>\n

Neste ano, pretende levar todas as linhas voltadas a pessoas f\u00edsicas ao app, al\u00e9m de solu\u00e7\u00f5es de investimentos e agroneg\u00f3cio. Em paralelo, desenvolve o piloto do atendimento via Alexa, a assistente de voz da Amazon.<\/p>\n

Algo que ainda est\u00e1 por equacionar \u00e9 a an\u00e1lise de cr\u00e9dito<\/a>. “Para poder dar todas as possibilidades de cr\u00e9dito, precisamos ter uma an\u00e1lise de cr\u00e9dito muito bem feita em um tempo muito curto”, afirma Andrea, do Ita\u00fa.<\/p>\n

\u00c9 algo mais complexo do que emitir a segunda via de uma fatura – mas os bancos est\u00e3o abra\u00e7ando o desafio.<\/p>\n\t

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Competi\u00e7\u00e3o acirrada entre bancos<\/h2>\n

Os maiores bancos do Pa\u00eds ampliam a oferta de servi\u00e7os no WhatsApp, ao mesmo tempo que o aplicativo de mensagens expande seu servi\u00e7o de transfer\u00eancias. O momento \u00e9 de coopera\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m de competi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

No ar desde 2021, o Pagamentos no WhatsApp \u00e9 operado por meio do cadastro de cart\u00f5es pr\u00e9-pagos ou com fun\u00e7\u00e3o d\u00e9bito pelos usu\u00e1rios. S\u00e3o aceitos cart\u00f5es de bancos como Bradesco, Ita\u00fa, Banco do Brasil, Nubank (NUBR33)<\/a> e Inter (BIDI11)<\/a>, com bandeiras Visa e Mastercard.<\/p>\n

A Cielo (CIEL3)<\/a>, controlada por BB e Bradesco, opera o servi\u00e7o, que ser\u00e1 estendido a pessoas jur\u00eddicas. “Faz parte da estrat\u00e9gia, pois sabemos que isso \u00e9 muito valioso para os neg\u00f3cios”, disse um porta-voz do aplicativo.<\/p>\n

Os bancos veem no WhatsApp um canal importante, mas n\u00e3o abrem m\u00e3o de ter esse cliente nos aplicativos propriet\u00e1rios.<\/p>\n

“Se amanh\u00e3 houver um novo canal (relevante), vamos interagir l\u00e1, mas lembrando que estamos fortalecendo a BIA (intelig\u00eancia artificial do banco), e n\u00e3o o canal”, diz Eder Lima, respons\u00e1vel pela experi\u00eancia digital de pessoas f\u00edsicas do Bradesco.<\/p>\n

Hoje, de 30% a 40% das intera\u00e7\u00f5es da BIA s\u00e3o feitas pelo “Zap”.<\/p>\n

“Ainda que a experi\u00eancia seja muito interessante, h\u00e1 solu\u00e7\u00f5es em que a integra\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os financeiros vai ser mais adequada no nosso aplicativo”, diz Pedro Bramont, diretor de neg\u00f3cios digitais e open finance<\/a> do Banco do Brasil.<\/p>\n

O BB tem 11 milh\u00f5es de usu\u00e1rios, pelo crit\u00e9rio de usu\u00e1rios \u00fanicos nos \u00faltimos 90 dias. No primeiro trimestre deste ano, foram 129,3 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es, mais que o dobro do mesmo per\u00edodo de 2021.<\/p>\n

Marcela Ulian, superintendente executiva de neg\u00f3cios digitais do Santander Brasil, acha dif\u00edcil o WhatsApp substituir os apps de banco<\/strong>.<\/p>\n

“Nosso servi\u00e7o tem um n\u00edvel de complexidade e exige um n\u00edvel de seguran\u00e7a<\/a>, para algumas coisas, muito relevante.” Ainda assim, o aplicativo tornou-se inescap\u00e1vel, em especial ap\u00f3s a pandemia.<\/p>\n

“Hoje em dia, se o cliente est\u00e1 l\u00e1, eu tenho de estar. Se eu falar que n\u00e3o estarei porque \u00e9 um risco para mim<\/a>, \u00e9 porque ele virou um risco para mim”, diz Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Ita\u00fa.<\/p>\n

S\u00f3cio da consultoria Bain, Silvio Marote considera natural que os bancos estejam no WhatsApp, dado que empresas de v\u00e1rios outros setores tamb\u00e9m est\u00e3o. “\u00c9 uma quest\u00e3o de qu\u00e3o parceiro pode ser um concorrente. O WhatsApp<\/strong> est\u00e1 numa condi\u00e7\u00e3o em que \u00e9 dif\u00edcil ficar de fora.”<\/p>\n

Com informa\u00e7\u00f5es do Estad\u00e3o Conte\u00fado<\/em><\/p>\n\t

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